과 업 지 시 서

본 과업지시서는 동작구도시시설관리공단에서 운영하는 주차/체육/복지/기타시설에 대한 이용고객 및 내부직원 만족도 조사 실시 후 그 결과에 대한 통계 및 분석 용역에 적용한다.

1. 본 과업지시서는 주차/체육/복지/기타시설 이용고객 및 내부직원 만족도에 대한 설문조사 및 결과분석 용역에 적용한다.

2. 본 계약의 용역수행자가 수행하여야 할 과업내용은 동작구도시시설관리공단  의 주요사업인 주차시설, 체육시설, 복지시설, 기타시설 이용에 대한 외부고객, 내부직원의 만족 및 불만족사항을 평가, 대고객 서비스 개선방안을 도출하기 위한 것으로 그 내용은 다음 각 호와 같다.

가. 조사대상 : 주차시설, 체육시설, 복지시설, 기타시설 이용고객 및 공단 내부직원

(1) 주차시설(2) : 공영주차장, 거주자우선주차장

(2) 체육시설(5) : 흑석체육센터, 동작구민체육센터, 사당문화회관,

여성플라자스포츠센터, 로야헬스클럽

(3) 복지시설(1) : 안면도 동작휴양소

(4) 기타시설(2) : 상도국주도서관, 샘터도서관

나. 외부고객 조사표본수 : 620명(현장조사 : 470명, 전화조사 : 150명)

(1) 주차시설(100명)

구 분	조사표본(명)	조사방법
공영주차장	50	전화조사
거주자우선주차장	50	전화조사

(2) 체육시설(410명)

구 분	조사표본(명)	조사방법
흑석체육센터	90	현장조사
동작구민체육센터	110	현장조사
사당문화회관	90	현장조사
여성플라자스포츠센터	90	현장조사
로야헬스클럽	30	현장조사

(3) 복지시설(50명)

구 분	조사표본(명)	조사방법
안면도 동작휴양소	50	전화조사

(4) 기타시설(60명)

구 분	조사표본(명)	조사방법
상도국주도서관	30	현장조사
샘터도서관	30	현장조사

다. 내부고객 조사표본수 : 110명

구 분	조사표본(명)	조사방법
일반직	36	설문지 작성
전문직	27	설문지 작성
체육교사직	11	설문지 작성
현업직	28	설문지 작성
고객관리직(안내PT포함)	8	설문지 작성

라. 조사시기 : 계약일로부터 30일

마. 조사원 교육사항

(1) 조사원 선정기준

- 동작구도시시설관리공단의 역할과 센터운영 프로그램, 지역특성, 이용고객만족도조사 목적, 조사범위, 조사내용 등에 관한 교육자료 및 조사설문지를 통한 실무교육을 실시

- 조사방법 및 조사기록, 이용자와의 커뮤니케이션 방법 등에 대한 교육

- 시설관리공단 현장방문조사경험이 있는 조사원으로서 2년 이상 유경험자를 선정하여 실시

(2) 조사원 교육내용

- 설문지를 사전에 충분히 암기하여 설문지가 없이 조사가 가능하도록 숙지

- 현장방문조사요원은 기록을 정확하게 하여 모든 사람이 이해할 수 있는 문장으로 표현하여 서술

- 사전에 조사대상 사업장의 프로그램을 충분히 이해하고 조사관리

- 조사요원간의 편차 최소화를 위하여 일일 보고 실시

- 조사내용에 대한 보안을 철저히 하여, 조사내용에 대한 대외 유출 방지에 철저히 함

- 조사 중 문제점 발생시 자체 판단하여 기록하여서는 안되며 꼭 팀장 승인하에 진행함

바. 조사방법

(1) 표준화된 설문지를 통한 조사기관의 전문요원이 각 시설별 현장방문조사 및 전화조사 방법으로 이행

(2) 내부직원 만족도는 자기기입식 조사방법으로 동작구도시시설관리공단의 협조 지원으로 이행

사. 결과보고 : 고객만족도에 영향을 주는 주요 선행요인을 파악, 향후 고객만족도 향상을 위한 사업운영 방향 제시

아. 검증절차

(1) 조사완료 후 3일 이내에 완료된 유효표본 설문조사지 20% 이상 무작위로 추출하여 조사원이 전화로 설문문항을 재 질문함으로써 검증

(2) 검증 결과 문제가 되는 설문조사지는 전량 폐기 처분하고 재조사 실시

3. 본 계약의 용역수행자는 설문지 구성 및 문항을 작성하여 제출하여야 하며, 그 내용은 다음과 같다.

가. 표본조사 수 : 유효치 기준 총 730명 내외

(1) 외부고객 : 사업장별 이용고객 조사 표본 수 총 620명

(2) 내부고객 : 공단 내부직원 총 110명

나. 표본구성 : 성별, 연령별, 교육수준별, 직업별, 월 소득별 등 인구통계학적 변수를 고려함.

다. 설문문항 : 20항목 내외

4. 주요 설문내용은 다음 기준으로 작성한다.

※ 조사기관 선정 후 구체적 협의를 통해서 설문내용 조정 가능

가. 외부고객(세부 항목 별도 설정)

(1)서비스 전달체계 만족도

(2)서비스 운영 만족도

(3)체육시설(조직) 운영 만족도

(4)사회공헌 만족도

(5)일반현황

나. 내부고객

(1)조직 비전 및 미래상

(2)조직 속성 / 체계

(3)리더십 / 커뮤니케이션

(4)근무환경 관리

(5)직무관련 조사(직무 만족도, 직무수행 행태)

(6)복리후생제도

(7)교육훈련제도

(8)기타 건의사항

5. 평가방법은 다음 기준에 의한다.

가. 설문조사에 의한 고객평가 결과를 점수화

나. 각 문항은 5점 척도로 측정

매우 불만족	약간 불만족	보통	약간 만족	매우 만족
1점	2점	3점	4점	5점

※ 분석방법 : 통계학적 방법(SPSS 분석)을 활용한 분석

6. 용역수행자는 계약일로부터 과업을 수행하여야 하며, 과업 착수 후 3일 이내에 아래 사항이 포함된 과업수행계획서를 제출하여야 한다.

가. 과업수행 방향 및 방법

나. 과업내용 및 세부수행계획표

다. 각 용역별 참여인력(경력 등) 및 조직 편성표

라. 예정공정표 등 기타사항

7. 본 과업(용역)이 완성되면 용역수행자는 주요사업인 주차시설, 체육시설, 복지시설, 기타시설, 내부직원에 대한 이용 고객의 만족도 수준을 평가하여 조사결과를 바탕으로 문제점 도출과 개선방안 등을 작성하여 공단에 보고서를 제출하여야 한다.

가. 결과보고서 제출 : 30부

나. 제출기간 : 조사완료 후, 30일 이내에 제출

다. 보고서 작성 내용

(1) 체육/문화/복지시설 및 통계변인에 대한 각 기관별 만족도

- 세부항목별, 차원별(운영, 강사, 프로그램내용 등), 전반적 만족도

- 전기년도와 비교분석

- 년도별 추이 비교

- 포트폴리오 분석

8. 본 과업지시서는 계약서와 동일한 효력을 가진다.